Работа с возражениями клиентов — один из ключевых этапов в процессе продаж. Особенно это важно для владельцев малого бизнеса и руководителей отделов продаж, которые стремятся повысить конверсию и улучшить взаимодействие с потенциальными клиентами. 

CRM в Битрикс24 — универсальный инструмент, который позволяет не только вести базу контактов, но и эффективно отрабатывать возражения, автоматизировать процессы и повышать лояльность клиентов. 

В этой статье расскажем, как использовать Битрикс24 для работы с возражениями, приведем 5 реальных примеров и покажем, как система помогает преодолевать типичные проблемы в продажах. 

Почему важно работать с возражениями?

Клиенты часто отказываются от покупки не потому, что товар или услуга плохие, а потому, что возникают сомнения, недостаток информации или неправильное восприятие. Умение правильно отрабатывать возражения — это ключ к закрытию сделки.
Битрикс24 помогает:

• Структурировать коммуникацию с клиентом;
• Автоматизировать действия;
• Следить за прогрессом сделки;
• Хранить историю взаимодействия;
• Анализировать типичные возражения и улучшать подход.

• Согласуйте с клиентом, что это нормально.
• Предложите дополнительную информацию: презентацию, сравнение с конкурентами, примеры использования.
• Запланируйте повторный контакт через 2–3 дня.

• В карточке сделки вы можете установить напоминание о повторном контакте.
• Используйте шаблоны писем или автоматические сценарии (роботы и бизнес-процессы), чтобы отправить клиенту презентацию или сравнительный анализ. 

• Следите за активностью клиента в CRM. Ведите коммуникацию через почту, телефонию и мессенджеры, чтобы сохранять историю взаимодействия и вовремя отвечать клиенту, даже если ответственный менеджер временно недоступен.

Если необходимы специфичные настройки, можно подключить Marketplace и найти нужные приложения там. 

Пример 2: «Цена слишком высокая»

Возражение: «У вас слишком высокая цена. Я ищу более выгодное предложение». 

Как отрабатывать:

• Спросите, какие именно параметры клиента волнуют: цена, сроки, условия оплаты (или что иное).
• Предложите альтернативные варианты.
• Демонстрируйте ценность продукта: экономию, эффективность, срок окупаемости.

• В сделке вы можете создать несколько вариантов предложений с разными условиями.
• Используйте шаблоны коммерческих предложений и сценарии переговоров. 

Можно использовать как штатные примеры документов, так и настроить новый формат шаблонов.

• Настройте пользовательские поля в карточке сделки, выделяйте разные направления и адаптируйте подход к каждому клиенту.

Как отрабатывать:

• Спросите, какие приоритеты у клиента в текущем периоде.
• Предложите минимальный пакет услуг или пилотный проект.
• Объясните, как ваша услуга может сэкономить бюджет в будущем. 

Как поможет Битрикс24:

• Настройте товары в системе “под себя”. Предлагайте разные решения для конкретных клиентов.
• Запланируйте связаться с клиентом спустя время (Автоматизация или просто используя функционал задачи).
• Настройте автоматическую рассылку по акциям и специальным предложениям, чтобы вовремя вернуться к клиенту.
• Используйте функционал “Генератор Продаж” для создания периодических касаний клиентов. 

Пример 4: «Мне нужно второе мнение»
Возражение: «Я хочу проконсультироваться с коллегами или руководителем».

Как отрабатывать:

• Согласуйте с клиентом и предложите поддержку.
• Предложите презентацию, сравнение с конкурентами или примеры использования.
• Запланируйте повторный контакт после консультации.

• Система позволяет сохранять Контакты (как юридические, так и физические лица). Заполняйте в сделке поле Клиент, фиксируйте, кто является ЛПР (лицо, принимающее решение).
• Запланируйте следующие контакты
• Используйте для демонстрации весь функционал Битрикс24, обратите внимание на функционал AI. Отправляйте ссылки на статьи по тематике клиента. 

Пример 5: «Я не уверен, что это мне нужно»
Возражение: «Мне не кажется, что это решение мне подходит». 

Как отрабатывать:

• Спросите, какие именно потребности клиента не удовлетворены.
• Предложите примеры использования продукта в аналогичных компаниях.
• Покажите, как ваша услуга может решить конкретные проблемы клиента.

• Продемонстрируйте на демостенде кейсы, примеры решений проблем-болей клиентов.
• Покажите работу функционала Битрикс24, например, База знаний для ввода сотрудников. 

Работа с возражениями — это не просто отработка стандартных фраз, а стратегический процесс, который требует понимания клиента, его потребностей и возможностей. 

Битрикс24 — мощный инструмент, который помогает структурировать коммуникацию, автоматизировать процессы и повышать конверсию. 

Если вы хотите внедрить Битрикс24 в свою работу, обратитесь в Лабораторию защиты информации. Мы поможем приобрести лицензию, настроить CRM под ваш бизнес, обучить команду и предлагаем дальнейшее сопровождение. 

Используйте Битрикс24 — и ваши продажи начнут расти!