Для компании внедрение системы автоматизации и коммуникаций — это не только установка программного обеспечения, а стратегический шаг к более осознанной и эффективной работе. В этом процессе одним из ключевых аспектов становится мониторинг результатов. Отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI) позволяет понять, насколько успешно реализуются бизнес-задачи, какие области требуют улучшений и где точки роста. 

Но показатели не могут быть универсальными — они должны быть релевантными конкретным целям и направлениям деятельности. Расскажем, как выбрать и настроить KPI в Битрикс24, чтобы они действительно способствовали развитию бизнеса и помогали принимать обоснованные решения. 

Почему важен правильный подбор KPI 

Перед выбором метрик важно четко определить стратегические цели. Эти цели должны быть согласованы с основными бизнес-операциями и быть понятными всей команде. В противном случае даже точные показатели не покажут реальную картину. 

Например, увеличение продаж - стратегическая задача. Однако для ее достижения важно контролировать не только объем сделок, но и конверсию на каждом этапе, средний чек, скорость обработки клиента и другие аспекты. Каждая метрика имеет аналитический смысл и связанна с конечной целью. 

Кроме того, использование неправильно подобранных KPI приводит к искаженному восприятию ситуации и неправильным управленческим решениям. Совокупность показателей предоставляет полное и сбалансированное представление о работе отдела или компании. 

Какие KPI стоит выбирать для разных бизнес-процессов

Для эффективного мониторинга учитывайте специфику деятельности и выбирайте релевантные показатели для каждого ключевого процесса. 

Продажи

• Объем сделок. Показатель, отражающий количество закрытых сделок за конкретный период. Позволяет понять уровень спроса и стабильность доходов.
• Средний чек. Средняя сумма сделки. Важен для оценки ценовой политики и качества работы менеджеров.
• Конверсия по этапам воронки. Процент клиентов, прошедших определённое количество шагов: от контакта до сделки. Помогает выявить слабые места.
• Время обработки заявки. Среднее время от первого контакта до заключения сделки. Влияет на уровень удовлетворенности клиентов и продажную эффективность.
• Процент повторных продаж. Показывает, насколько успешно удерживаются клиенты, и есть ли потенциал для повторных продаж. 

Маркетинг

• Количество лидов. Показатель притока новых потенциальных клиентов.
• Коэффициент конверсии лидов в сделки. Превращение контактов в реальных клиентов.
• Стоимость привлечения клиента (CAC). Расходы на маркетинг, деленные на число новых клиентов. Важен для оценки рентабельности рекламных кампаний.
• Вовлеченность в маркетинговые кампании. Показатели активности: открытие писем, посещение сайта, взаимодействие с контентом.
• ROI рекламных каналов. Возврат инвестиций по каждому источнику трафика.

• Среднее время ответа. Время, за которое сотрудник отвечает на запрос клиента.
• Индекс удовлетворенности (CSAT). Оценка клиентской удовлетворенности после взаимодействия.
• Количество обращения в службу поддержки. Отслеживайте нагрузку.
• Процент решенных обращений с первого раза. Эффективность работы службы поддержки.
• Время решения вопроса. Время от обращения до полного решения проблемы. 

• Выполнение сроков. Процент задач, выполненных в запланированные сроки.
• Отклонения по бюджету. Отклонение затрат от запланированных.
• Количество завершенных задач по проекту.
• Качество выполнения (например, количество возвратов или дефектов).
• Исполнение плана по ресурсам. Насколько правильно распределены и использованы ресурсы. 

Инструменты для отслеживания KPI

Битрикс24 обладает мощным функционалом для сбора и анализа информации. Рассмотрим основные инструменты, которые помогают учитывать показатели. 

CRM-отчеты и аналитика

В системе есть встроенные отчеты по сделкам, воронкам продаж, активности менеджеров. Эти показатели позволяют контролировать эффективность работы отдела продаж, выявлять слабые места и оперативно корректировать стратегию. 

Автоматизация бизнес-процессов 

Используйте бизнес-процессы для автоматического сбора данных и формирования регулярных отчетов. Например, автоматическая генерация сводных таблиц по завершённым сделкам, среднему сроку обработки или другим метрикам.

Дашборды 

Настройте дашборды с ключевыми метриками для руководства в реальном времени. Визуальное отображение KPI облегчает контроль ситуации и позволяет принимать быстрые решения. 

Воспользуйтесь штатными средствами, а также привлекайте аккредитованных разработчиков для настройки специфичных отчетов. 

Интеграции с внешними аналитическими платформами 

Если стандартных инструментов недостаточно, подключите сторонние аналитические сервисы или используйте API для выгрузки данных и их дальнейшей обработки. 

Как правильно формировать набор KPI

• Главная рекомендация — не усложнять. Фокусируйтесь на нескольких ключевых метриках, которые непосредственно связаны с бизнес-целями, что приведет к более точному контролю.

• Следите за выбранными KPI на регулярной основе, а не в моменты кризиса или разового анализа.
• Обновляйте показатели при изменении стратегии или условий рынка.
• Все участники должны четко понимать смысл и важность выбранных метрик – обсуждайте.
• Убедитесь, что метрики можно количественно оценить и сравнить во времени.

Создать систему показателей — это не разовая операция. Требуется постоянная корректировка, автоматизация и углубленная аналитика. Важно помнить, что правильный набор KPI помогает понять, где находятся узкие места, и принимать обоснованные управленческие решения. 

Если планируете внедрять или оптимизировать Битрикс24 для повышения эффективности, обращайтесь в Лабораторию защиты информации. Наши сотрудники помогут подобрать и настроить показатели так, чтобы те действительно работали на развитие бизнеса, повышая прозрачность и повышая результативность.